A grande maioria das estratégias de marketing digital se esquecem de focar em um ponto de extrema importância: o comportamento do consumidor!
O mundo digital é repleto de possibilidades para atrair, converter e fidelizar os clientes e as estratégias de marketing estão aí para nos provar exatamente isso.
Contudo, nem sempre elas conseguem ser tão efetivas quanto prometem e isso tem uma explicação bem simples.
Em um mercado altamente concorrido como é o mundo virtual hoje, não basta mais saber quem é o seu cliente, é preciso saber como ele age.
Essa é a única maneira de sermos capazes de acompanhá-lo e por isso precisamos tanto aprender sobre esse conceito.
Assim, continue sua leitura conosco e vamos descobrir como entender o comportamento dos consumidores, e ainda aprender algumas dicas de ouro para influenciá-los na hora da compra!
O Comportamento do Consumidor Antigamente
O modo como consumimos se alterou drasticamente nas últimas décadas, e prova irrefutável disso é o massivo crescimento dos e-commerces no último ano e meio.
Contudo, mesmo antes da pandemia e de sermos obrigados a consumir por meios virtuais por questões sanitárias, o mundo digital já tomava conta da jornada de compra dos clientes, que por vezes nem percebiam isso.
Para que fique mais simples, vamos fazer um comparativo.
Imagine que você é um consumidor comum nos anos 1980 e deseja comprar uma televisão.
Seu primeiro passo, naturalmente, é perguntar a alguns familiares e amigos que modelos de TV eles têm em casa e se as marcas são realmente boas.
Com essa informação em mãos, você vai até algumas lojas de eletrodomésticos da sua cidade e faz uma pesquisa de preços, por fim escolhendo a que mais lhe agrada.
O Comportamento do Consumidor Moderno
Hoje em dia esse movimento seria muito diferente.
Ao surgir uma necessidade de consumo, ao invés de ir pedir opiniões às pessoas à sua volta, você “dá um Google”!
Não apenas isso, mas até mesmo a pesquisa de preços e modelos se altera no mundo virtual, uma vez que as barreiras geográficas não são um fator que importe mais.
Seja para consumir de lojas virtuais ou físicas, a internet passou a fazer parte constante da jornada do cliente.
E é por esse motivo que devemos entender o que acontece enquanto o consumidor explora ela.
“Se você não está no Google é como se não existisse”
Um exemplo simples de como necessitamos adquirir conhecimento nessa área é de que, hoje, a máxima de que “se você não está no Google é como se não existisse” não dá mais conta do recado de encontrar seu lugar na internet.
Isso porque os clientes têm por comportamento recorrente acessarem somente os 3 primeiros links ranqueados nas plataformas de busca.
Ou seja, não basta mais estar no Google, é preciso ser um dos primeiros nos resultados de busca, senão de nada adianta.
Para te ajudar a conquistar seu lugar nesse mundo virtual, vamos te mostrar algumas dicas práticas que pode começar a pôr em prática hoje mesmo!
Dicas para influenciar o Comportamento do Consumidor
Junto com a grande concorrência do mundo digital, somos atingidos também por grandes possibilidades de ação.
Algumas mais influentes que outras, o que mais importa não é exatamente qual estratégia você irá usar, mas se entende em qual momento da jornada de consumo ela se encaixa.
Com isso quero dizer que de nada adianta utilizar estratégias como o ranqueamento que mencionamos acima para uma fase de pós-compra.
Precisamos então entender em qual período dessa jornada podemos ter maiores possibilidades de atrair e converter os clientes.
Pensando nisso, chegamos ao assunto de ouro: os momentos da verdade.
Eles são uma divisão da jornada de consumo em 3 diferentes partes:
- O ZMOT (Zero Moment of Truth), ou Momento Zero da Verdade, é responsável pelo período pré compra;
- O FMOT (First Moment of Truth), ou Primeiro Momento da Verdade, pela compra;
- E o SMOT (Second Moment of Truth), ou Segundo Momento da Verdade, pelo pós compra.
Assim, trataremos aqui especificamente do ZMOT por ser o período no qual o comportamento dos clientes está mais suscetível a influência das empresas.
Descoberto há alguns anos pelo Google, em pesquisa feita em conjunto com a Shopper Sciences, o Momento Zero da verdade apareceu como uma solução para entendermos como os clientes agem na internet.
Até então, tínhamos a ideia de que a jornada de compra do mundo físico poderia se repetir no mundo virtual, o que não acontece na prática.
Isso pela razão de que com a internet temos muito mais possibilidades de ação para consumir.
Assim, a pesquisa tinha por finalidade achar uma resposta para a seguinte pergunta:
O que os clientes fazem antes de comprar?
Para respondê-la, foram entrevistados os consumidores de mais de 5 mil empresas diferentes, chegando assim a uma conclusão dividida em 4 partes, notadas de Pilares do ZMOT.
Esses pilares são linhas guia que nos mostram como o cliente se comporta e o que precisamos fazer para influenciá-lo.
Quase como se fosse um mapa da jornada de consumo pré-compra, ele vai nos ensinar a como fazer o público escolher entre a concorrência.
Por se tratar de um momento de tomada de decisão, o ZMOT é altamente influenciável, e não falamos isso de um modo negativo. Nesse período os clientes estão em busca de serem influenciados.
Desse modo, os pilares são:
- Ranqueamento orgânico: como já mencionamos, estar bem posicionado é essencial, já que eles acessam apenas os primeiros ranqueados de forma orgânica.
- Tabelas e listas comparativas: para ajudá-los em seu momento de decisão, os clientes buscam por tabelas de comparação. Assim, oferecê-las vai não apenas conduzi-los pela jornada de consumo como melhorar a CX do seu site.
- Avaliações online: assim como antigamente perguntávamos a nossos amigos sua opinião antes de consumir, hoje fazemos a mesma coisa com completos estranhos na internet. E sendo essa uma busca realizada por 95% dos clientes, é essencial manter uma boa reputação.
- Cupons: assim todos os clientes adoram descontos. Por isso, oferecer cupons é a cartada final para influenciá-los.
Conclusão
O comportamento do consumidor é uma estratégia de gestão de clientes que eles próprios nos fornecem.
Dessa forma, não utilizá-la é o mesmo que perder uma grande oportunidade.
Entender como seu público age para saber as melhores maneiras de chegar e conversar com ele.
Se adaptar ao seu consumidor é o que te fará ser um destaque entre a concorrência.
