Comportamento do Consumidor: o que ele tem a ensinar à você?

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A grande maioria das estratégias de marketing digital se esquecem de focar em um ponto de extrema importância: o comportamento do consumidor!

O mundo digital é repleto de possibilidades para atrair, converter e fidelizar os clientes e as estratégias de marketing estão aí para nos provar exatamente isso.

Contudo, nem sempre elas conseguem ser tão efetivas quanto prometem e isso tem uma explicação bem simples.

Em um mercado altamente concorrido como é o mundo virtual hoje, não basta mais saber quem é o seu cliente, é preciso saber como ele age.

Essa é a única maneira de sermos capazes de acompanhá-lo e por isso precisamos tanto aprender sobre esse conceito.

Assim, continue sua leitura conosco e vamos descobrir como entender o comportamento dos consumidores, e ainda aprender algumas dicas de ouro para influenciá-los na hora da compra!

O Comportamento do Consumidor Antigamente

O modo como consumimos se alterou drasticamente nas últimas décadas, e prova irrefutável disso é o massivo crescimento dos e-commerces no último ano e meio.

Contudo, mesmo antes da pandemia e de sermos obrigados a consumir por meios virtuais por questões sanitárias, o mundo digital já tomava conta da jornada de compra dos clientes, que por vezes nem percebiam isso.

Para que fique mais simples, vamos fazer um comparativo.

Imagine que você é um consumidor comum nos anos 1980 e deseja comprar uma televisão.

Seu primeiro passo, naturalmente, é perguntar a alguns familiares e amigos que modelos de TV eles têm em casa e se as marcas são realmente boas.

Com essa informação em mãos, você vai até algumas lojas de eletrodomésticos da sua cidade e faz uma pesquisa de preços, por fim escolhendo a que mais lhe agrada.

O Comportamento do Consumidor Moderno

Comportamento do Consumidor

Hoje em dia esse movimento seria muito diferente.

Ao surgir uma necessidade de consumo, ao invés de ir pedir opiniões às pessoas à sua volta, você “dá um Google”!

Não apenas isso, mas até mesmo a pesquisa de preços e modelos se altera no mundo virtual, uma vez que as barreiras geográficas não são um fator que importe mais.

Seja para consumir de lojas virtuais ou físicas, a internet passou a fazer parte constante da jornada do cliente.

E é por esse motivo que devemos entender o que acontece enquanto o consumidor explora ela.

“Se você não está no Google é como se não existisse”

Um exemplo simples de como necessitamos adquirir conhecimento nessa área é de que, hoje, a máxima de que “se você não está no Google é como se não existisse” não dá mais conta do recado de encontrar seu lugar na internet.

Isso porque os clientes têm por comportamento recorrente acessarem somente os 3 primeiros links ranqueados nas plataformas de busca.

Ou seja, não basta mais estar no Google, é preciso ser um dos primeiros nos resultados de busca, senão de nada adianta.

Comportamento do Consumidor no Google

Para te ajudar a conquistar seu lugar nesse mundo virtual, vamos te mostrar algumas dicas práticas que pode começar a pôr em prática hoje mesmo!

Dicas para influenciar o Comportamento do Consumidor

Junto com a grande concorrência do mundo digital, somos atingidos também por grandes possibilidades de ação.

Algumas mais influentes que outras, o que mais importa não é exatamente qual estratégia você irá usar, mas se entende em qual momento da jornada de consumo ela se encaixa.

Com isso quero dizer que de nada adianta utilizar estratégias como o ranqueamento que mencionamos acima para uma fase de pós-compra.

Precisamos então entender em qual período dessa jornada podemos ter maiores possibilidades de atrair e converter os clientes.

Pensando nisso, chegamos ao assunto de ouro: os momentos da verdade.

Eles são uma divisão da jornada de consumo em 3 diferentes partes:

  • O ZMOT (Zero Moment of Truth), ou Momento Zero da Verdade, é responsável pelo período pré compra;
  • O FMOT (First Moment of Truth), ou Primeiro Momento da Verdade, pela compra;
  • E o SMOT (Second Moment of Truth), ou Segundo Momento da Verdade, pelo pós compra.
ZMOT Momentos da Verdade no Comportamento do Consumidor

Assim, trataremos aqui especificamente do ZMOT por ser o período no qual o comportamento dos clientes está mais suscetível a influência das empresas.

Descoberto há alguns anos pelo Google, em pesquisa feita em conjunto com a Shopper Sciences, o Momento Zero da verdade apareceu como uma solução para entendermos como os clientes agem na internet.

Até então, tínhamos a ideia de que a jornada de compra do mundo físico poderia se repetir no mundo virtual, o que não acontece na prática.

Isso pela razão de que com a internet temos muito mais possibilidades de ação para consumir.

Assim, a pesquisa tinha por finalidade achar uma resposta para a seguinte pergunta:

O que os clientes fazem antes de comprar?

Para respondê-la, foram entrevistados os consumidores de mais de 5 mil empresas diferentes, chegando assim a uma conclusão dividida em 4 partes, notadas de Pilares do ZMOT.

Esses pilares são linhas guia que nos mostram como o cliente se comporta e o que precisamos fazer para influenciá-lo.

Quase como se fosse um mapa da jornada de consumo pré-compra, ele vai nos ensinar a como fazer o público escolher entre a concorrência.




Por se tratar de um momento de tomada de decisão, o ZMOT é altamente influenciável, e não falamos isso de um modo negativo. Nesse período os clientes estão em busca de serem influenciados.

Desse modo, os pilares são:

  1. Ranqueamento orgânico: como já mencionamos, estar bem posicionado é essencial, já que eles acessam apenas os primeiros ranqueados de forma orgânica.

  2. Tabelas e listas comparativas: para ajudá-los em seu momento de decisão, os clientes buscam por tabelas de comparação. Assim, oferecê-las vai não apenas conduzi-los pela jornada de consumo como melhorar a CX do seu site.

  3. Cupons: assim todos os clientes adoram descontos. Por isso, oferecer cupons é a cartada final para influenciá-los.

Conclusão

O comportamento do consumidor é uma estratégia de gestão de clientes que eles próprios nos fornecem.

Dessa forma, não utilizá-la é o mesmo que perder uma grande oportunidade.

Entender como seu público age para saber as melhores maneiras de chegar e conversar com ele.

Se adaptar ao seu consumidor é o que te fará ser um destaque entre a concorrência.

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